Битрикс24 и amoCRM: что Метрика считает заказом

Почему числа расходятся, хотя интеграция работает

Типичная ситуация: реклама та же, бюджет тот же, а после переезда на другую CRM или смены её настроек в Метрике стало заметно больше или меньше заказов. Первая мысль — сломалась интеграция. Но чаще всего она работает без единой ошибки.

Главная причина расхождения — не данные, а определения. Коннектор каждой CRM сам решает, что отправить в Метрику под словом «заказ», и решает по-разному. Одна система передаёт лид сразу при обращении, другая — только после того, как менеджер признал его качественным и сконвертировал в сделку. В результате одна и та же рекламная кампания при одинаковом потоке обращений даёт в отчёте «Источники заказов из CRM» совершенно разные цифры.

Если данные собирает система сквозной аналитики — Roistat, Calltouch, CoMagic, K50 и другие — у неё своя логика сопоставления, и расхождения там устроены иначе. Варианты подключения таких систем к обеим CRM разобраны в отдельном материале.

Теперь, когда понятно, как устроены оба коннектора, можно посмотреть на конкретные настройки и проследить, что происходит с одним и тем же потоком обращений в каждом из них. Именно здесь становится видно, почему числа расходятся даже при одинаковой рекламе.

Один поток — три обращения — четыре разных результата

Проследим за тремя конкретными обращениями через все четыре настройки.

Обращение А — новый клиент, целевой, дошёл до оплаты. Это единственное обращение, которое одинаково ведёт себя во всех четырёх настройках: в момент оплаты оно становится заказом везде. Разница только в том, когда именно запись попадёт в Метрику и прикрепится ли к визиту.

Обращение Б — мусор: человек ошибся номером или оставил неверный телефон. В amoCRM оно не дойдёт до сопоставленного статуса и в Метрику не попадёт — если его отсеяли до первого сопоставленного этапа. В простом режиме Битрикс24 оно сразу становится сделкой и заказом; чтобы пометить его спамом, нужно заранее сопоставить стадию провала с типом «Спам». В классическом режиме без загрузки лидов оно остаётся некачественным лидом и в Метрику не попадает вовсе. С загрузкой лидов — попадает как лид-заказ, и снова нужна настройка сопоставления.

Обращение В — клиент, который уже есть в базе, обратился снова. В amoCRM, если не настроен контроль дублей, создаётся новая сделка — новый заказ. В простом режиме Битрикс24 появляется сделка с пометкой «Повторная» — тоже новый заказ. В классическом режиме создаётся повторный лид: заказом он станет только при конвертации.

Вывод прямой: одинаково ведёт себя только обращение А на этапе оплаты. Мусорное и повторное обращения в одной настройке добавляют заказ, в другой — не добавляют ничего. Отсюда и берутся разные числа при одной и той же рекламе.

Есть место, которое стоит проверить в своём аккаунте отдельно: если в Битрикс24 загружаются и лиды, и сделки, не превращается ли одно обращение в два заказа — лид и сделку из него. Справка Метрики этого не описывает. Проверяется одним тестовым обращением.

Режим CRM в Битрикс24 меняет числа сам по себе

Есть ещё один источник расхождений, который не связан ни с рекламой, ни с коннектором напрямую. Число заказов в Метрике может измениться просто потому, что кто-то переключил режим CRM внутри Битрикс24.

В Битрикс24 два режима: классический с лидами и простой без лидов. По умолчанию стоит простой, а классический доступен не на всех тарифах. В простом режиме каждое обращение сразу становится сделкой — включая мусорные. В классическом до сделки доходит только то, что менеджер признал качественным и сконвертировал.

Главный факт: при переходе с классического режима на простой все незакрытые лиды автоматически превращаются в сделки. Если сделки уходят в Метрику, в месяц переключения число заказов резко вырастет — и реклама здесь ни при чём. Это технический артефакт смены режима.

Второй нюанс: повторные лиды создаются даже для закрытых некачественных лидов. Человек, которого однажды отсеяли, при новом обращении снова становится лидом — и снова попадёт в Метрику как заказ, если загрузка лидов включена.

Из правил справки следует ещё один вывод: в классическом режиме без загрузки лидов сделка появляется в момент конвертации. Если лид конвертируют позже чем через три недели после визита, заказ к этому визиту уже не прикрепится — такое ограничение действует для всех офлайн-данных в Метрике. Затянутая квалификация тихо уменьшает число заказов с известным источником, и это не ошибка интеграции.

Переезд между amoCRM и Битрикс24: как не сломать историю в Метрике

Переезд между CRM — самый рискованный момент для аналитики. К счётчику подключается одна CRM, поэтому при переезде старое подключение заменяется новым. Справка Метрики предупреждает прямо: при смене подключённой CRM данные о заказах и клиентах могут перезаписаться, если их идентификаторы в старой и новой системе совпадают.

Переезд с amoCRM на Битрикс24. Коннектор Битрикс24 при подключении загрузит всех клиентов и заказы, включая перенесённые из старой CRM. В отчёте о клиентах разом появится вся история, а к визитам прикрепятся только заказы последних трёх недель. Здесь важно проверить, не появятся ли дубли: старые заказы из amoCRM и они же, перенесённые в Битрикс24 под новыми номерами, могут оказаться в отчёте дважды.

Переезд с Битрикс24 на amoCRM. Коннектор amoCRM загружает только новые сделки после подключения. Отчёт начинает наполняться заново, и первые недели цифры будут выглядеть как провал — которого на самом деле нет. Это не падение рекламы, а просто отсутствие истории.